L’Institut Vanier de la famille est guidé par des principes de rigueur et d’excellence, mais reconnaît que certaines préoccupations puissent à l’occasion être soulevées.
Par ailleurs, l’Institut Vanier est déterminé à entretenir de saines relations avec ses intervenants; par conséquent, votre point de vue nous tient à cœur.
Nous vous incitons à nous transmettre tout message que vous jugez utile, qu’il s’agisse de commentaires, d’éloges ou de plaintes.
Vos commentaires seront communiqués sans délai à l’équipe des programmes; vos félicitations seront transmises directement aux personnes concernées (à titre individuel ou encore à une équipe ou un comité). Consulter à cet égard les Lignes directrices concernant les commentaires adoptées par l’Institut Vanier.
Les plaintes seront traitées avec rigueur et le plus rapidement possible, généralement dans un délai de cinq jours ouvrables. Voir ci-dessous la section Procédure de traitement des plaintes de l’Institut Vanier.
Voir aussi la Politique de confidentialité de l’Institut Vanier.
La présente politique s’applique aux commentaires, aux compliments et aux plaintes reçus par l’Institut Vanier à l’égard de ses activités, de ses programmes, de ses services, de son personnel ou de ses bénévoles.
DÉFINITIONS
Commentaires
Un commentaire est une expression neutre au sujet d’un service ou d’une mesure de l’Institut en tant qu’organisme, ou d’un membre du personnel ou d’un bénévole agissant pour le compte de l’Institut.
Compliments
Un compliment est une expression de satisfaction relativement à un service ou à une mesure de l’Institut en tant qu’organisme, ou d’un membre du personnel ou d’un bénévole agissant au nom de l’Institut.
Plaintes
Une plainte est l’expression d’une insatisfaction à l’égard d’un service, d’une mesure (ou de l’absence de mesure) de l’Institut en tant qu’organisme, ou d’un membre du personnel ou d’un bénévole agissant pour le compte de l’Institut.
PRINCIPES DIRECTEURS
Commentaires
- Les commentaires seront acheminés à leur destinataire le plus rapidement possible.
- Les commentaires servent à améliorer les services, les politiques et les procédures.
Compliments
- Les compliments seront acheminés à leur destinataire le plus rapidement possible.
Plaintes
- Il est dans l’intérêt de toutes les parties d’évaluer les plaintes sans délai et de les traiter ou de les régler le plus rapidement possible, suivant les besoins.
- L’examen des plaintes est équitable, impartial et respectueux de toutes les parties.
- Les plaignants sont informés des options envisageables pour faire valoir leur plainte auprès d’un membre du personnel de niveau supérieur (comme la directrice générale ou les membres du conseil) s’ils sont insatisfaits de la décision ou des mesures subséquentes.
- Les plaignants sont en droit de s’attendre à des explications claires et compréhensibles relativement aux décisions ou aux mesures prises en réponse à leur plainte.
- Les mises à jour sont communiquées aux plaignants au cours des processus d’examen.
- Les plaintes servent à améliorer les services, les politiques et les procédures.
Faites-nous part de :
- votre opinion : qu’est-ce qui vous préoccupe ou qu’est-ce qui a causé un problème?;
- ce que vous ressentez : qu’est-ce qui s’est passé et en quoi cela vous touche-t-il?;
- vos attentes : p. ex. des excuses ou des mesures disciplinaires.
Procédure de traitement des plaintes
- Tout commentaire, compliment ou plainte peut être formulé verbalement (au téléphone ou en personne) ou par écrit (par courrier ou par voie électronique).
- Le membre du personnel ou le bénévole qui recueille un commentaire, un message de félicitations ou une plainte est tenu, dans un premier temps, de déterminer à qui le message s’adresse ou qui en sera responsable. En règle générale, il s’agit de la personne qui entretient le principal lien avec le requérant, qui connaît le mieux l’initiative ou le dossier ou, le cas échéant, qui sera chargée de régler le problème ou de prendre des mesures particulières. Il incombe à la personne qui reçoit le commentaire, le message de félicitations ou la plainte de transmettre l’information à la personne la plus appropriée au sein de l’équipe ou, au besoin, à quelqu’un qui pourra prendre des mesures particulières. Si le commentaire, le compliment ou la plainte est communiqué à une autre personne, cette dernière est tenue d’en accuser réception auprès de la personne qui lui a transmis l’information, en lui indiquant qu’elle a reçu le dossier et qu’elle le prend en main.
- La personne ayant initialement reçu le commentaire, le message de félicitations ou la plainte devrait aviser le requérant que le message a été reçu et, s’il s’agit d’une plainte, qu’elle-même ou un autre membre de l’équipe assurera le suivi du dossier. Si un échéancier est envisageable quant au processus, le requérant devrait en être informé dans le cadre de l’accusé de réception.
- Les coordonnées de base du requérant doivent être immédiatement consignées, y compris le nom, le numéro de téléphone et l’adresse électronique.
Processus de réponse
- Toutes les mesures envisageables doivent être mises en œuvre pour tenir compte des commentaires, transmettre les éloges et régler les dossiers de plainte dans un délai raisonnable.
- Lors de la réception d’un commentaire, les membres de l’équipe sont tenus d’y prêter une oreille attentive et de s’assurer d’en avoir bien compris la nature, et ils peuvent prendre immédiatement les mesures qui s’imposent. Un accusé de réception devrait être transmis dans un délai de deux jours ouvrables à la réception de commentaires formulés par écrit, et les membres de l’équipe devraient tenter de prendre des mesures concrètes à cet égard dans un délai de dix jours ouvrables, au besoin.
- Lors de la réception d’un message de félicitations, les membres de l’équipe doivent s’assurer de relayer le compliment le plus rapidement possible à l’intervenant ou aux intervenants concernés. Un accusé de réception devrait être transmis dans un délai de deux jours ouvrables à la réception de compliments formulés par écrit.
- Lors de la réception d’une plainte, les membres de l’équipe doivent y prêter une oreille attentive et s’assurer d’en avoir bien compris la nature, et ils peuvent prendre immédiatement les mesures qui s’imposent pour résoudre la question. Un accusé de réception devrait être transmis dans un délai de deux jours ouvrables à la réception d’une plainte formulée par écrit, et les membres de l’équipe devraient tenter de régler la question dans un délai de dix jours ouvrables.
- Si un dossier de plainte s’avère particulièrement difficile à résoudre, la question doit être portée à l’attention de la directrice générale. Si la plainte concerne la directrice générale, le dossier sera géré par le président du conseil.
- Les plaignants doivent être tenus informés de la progression de leur dossier de plainte. Lorsqu’un dossier de plainte est porté à l’attention des dirigeants, tous les efforts envisageables doivent être mis en œuvre pour le régler dans un délai supplémentaire de dix jours ouvrables, de sorte que tout dossier de plainte soit finalisé au maximum un mois après le dépôt de la plainte.
Consignation et compte rendu
Tout commentaire, compliment ou plainte doit faire l’objet d’une consignation en dossier. Les renseignements qui doivent être consignés sur la fiche de suivi sont la description du commentaire, du compliment ou de la plainte, le nom de la personne responsable du dossier, l’échéancier de traitement, ainsi que les détails sur les mesures entreprises ou la résolution du dossier.
Il est également nécessaire de garder un résumé des commentaires, des messages de félicitations et des plaintes reçus, notamment le nombre et le type de messages, afin d’en faire rapport au conseil d’administration de l’Institut. La directrice générale présentera ce compte rendu aux membres du conseil d’administration à l’occasion d’une réunion du conseil.
POUR COMMUNIQUER AVEC L’INSTITUT
Si vous souhaitez déposer une plainte, veuillez communiquer avec nous :
À l’attention de la directrice générale ou du président du conseil
L’Institut Vanier de la famille
94, promenade Centrepointe
Ottawa (Ontario) K2G 6B1
Courriel : info@vanierinstitute.ca
L’Institut accusera réception de votre message
L’Institut s’engage à vous transmettre un accusé de réception le plus tôt possible après le dépôt de votre plainte, généralement dans un délai de cinq jours ouvrables.
Nous pourrions vous demander de fournir des précisions ou de plus amples renseignements pour nous permettre de prendre les mesures appropriées ou de régler le problème en conséquence.
Aidez-nous à régler votre dossier de plainte et à vous tenir informé en :
- formulant votre plainte le plus tôt possible;
- répondant sans délai si nous vous demandons de fournir plus de détails ou des renseignements supplémentaires;
- conservant des copies de tous vos documents, courriels ou autres éléments liés au dossier.
Dans un délai ne dépassant généralement pas 90 jours suivant le dépôt de la plainte, nous vous ferons parvenir :
- un résumé de la plainte reçue;
- les résultats de l’enquête qui aura été menée;
- la décision prise au terme de l’enquête et les mesures correctives mises en œuvre pour résoudre la situation, ainsi que des explications concernant la décision.
Si la décision dans le dossier accuse du retard et que nous sommes incapables de prendre des mesures correctives et de vous en informer dans un délai de 90 jours, l’Institut communiquera avec vous pour vous expliquer la cause du retard et vous fournir un échéancier mis à jour pour la résolution du dossier.
SIGNALER UNE ERREUR TYPOGRAPHIQUE OU UNE INEXACTITUDE
Nous nous efforçons d’éviter toute faute d’orthographe ou inexactitude. Cependant, nous ne sommes pas à l’abri des erreurs. C’est pourquoi nous apprécions votre contribution afin de nous aider à faire les corrections qui s’imposent. Veuillez nous faire parvenir les détails, y compris le lien vers la page en question, à communications@institutvanier.ca.
